Версия для слабовидящих
Утверждено приказом главного врача
№ 35 от 17.03.2014
Положение
о порядке работы с обращениями граждан и юридических лиц
в ГБУЗ «ООВФД»
- Общие положения.
1.1. Настоящее положение регулирует порядок рассмотрения устных и письменных обращений граждан и юридических лиц, поступающих на имя главного врача государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Оренбургский областной врачебно-физкультурный диспансер» (далее по тексту – Учреждение).
1.2. При работе с обращениями граждан Учреждение руководствуется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Постановлением Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П «По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области».
1.3. Основными задачами рассмотрения обращений граждан является:
- повышение эффективности реагирования должностных лиц Учреждения на коллективные и индивидуальные заявления, устные обращения граждан;
- выявление случаев нарушений и неисполнения действующего законодательства Российской Федерации, принятие мер по их пресечению;
- анализ причин, лежащих в основе нарушений, принятия мер по их предупреждению;
- выявление положительных и отрицательных тенденций в работе Учреждения и разработка на этой основе предложений для совершенствования его деятельности;
- оказание помощи гражданам и юридическим лицам, обратившимся к администрации Учреждения, в решении их проблем.
1.4. Указанное положение не распространяется на:
- переписку с органами законодательной и исполнительной власти, органами местного самоуправления и должностными лицами указанных органов;
- деловую переписку Учреждения;
- обращения работников Учреждения, в отношении которых Трудовым кодексом Российской Федерации установлен иной порядок рассмотрения обращений.
2. Требования к письменным обращениям граждан и юридических лиц.
2.1. Все обращения граждан направляются на имя главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача.
2.2. Гражданин в своем обращении в обязательном порядке указывает:
- наименование Учреждения;
- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;
- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии);
- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
- контактный телефон (при наличии и с согласия гражданина);
- суть предложения, заявления или жалобы;
- личная или электронная цифровая подпись;
- дата обращения.
2.3. В случае обращения, связанного с качеством оказания медицинской помощи, для удобства рассмотрения заявления, гражданам желательно указывать:
- дату обращения за медицинской помощью или период лечения;
- отделение Учреждения;
- причину обращения за медицинской помощью.
2.4. Юридическое лицо в своем обращении в обязательном порядке указывает:
- наименование Учреждения;
- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;
- полное и сокращенное наименование юридического лица;
- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) руководителя юридического лица или лица, в адрес которого должен быть направлен ответ;
- контактный телефон (при наличии);
- суть предложения, заявления или жалобы;
- подпись руководителя или иного должностного лица юридического лица, либо электронная цифровая подпись юридического лица;
- дата обращения.
2.5. Группа граждан в своем коллективном обращении указывает:
- наименование Учреждения;
- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;
- фамилии, имена, отчества (последнее при наличии) лиц;
- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
- контактный телефон (при наличии и с согласия гражданина);
- суть предложения, заявления или жалобы;
- личные или электронные цифровые подписи;
- дата обращения.
2.5. Анонимные обращения граждан не рассматриваются. В случае отсутствия в обращении почтового адреса или адреса электронной почты обращение рассматривается, ответ подготавливается, но не направляется лицу. В случае последующей явки лица за ответом на обращение, ему выдается подготовленный ответ.
2.6. Обращения, содержащие предложения заключить договор, рассматриваются в порядке, установленным Гражданским кодексом Российской Федерации. Направление ответа заявителю не обязательно.
2.7. Рассмотрение обращений явно рекламного характера не обязательно.
2.8. В случае необходимости в подтверждении своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы, фото- и видеоматериалы либо их копии. В случае необходимости прилагаемые оригиналы документов и материалов выдаются лицу, направившему обращение, по его письменному заявлению.
2.9. Обращения могут быть направлены:
- лично или нарочным по адресу г. Оренбург, ул. Постникова, д. 11;
- почтовым отправлением по адресу 460000, г. Оренбург, ул. Постникова, д. 11;
- посредством факсимильной связи по телефону: 8 (3532) 78-11-23;
- по электронной почте на адрес: [email protected].
3. Личный прием граждан и представителей юридических лиц.
3.1. Личный прием проводится главным врачом Учреждения или лицом, исполняющим его обязанности, каждый четверг, за исключением случаев, когда этот день недели является нерабочим праздничным днем, с 14.00 до 17.00.
3.2. Место приема: ГБУЗ «ООВФД», г. Оренбург, ул. Постникова, д. 11,
3.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
3.4. Краткое содержание устного обращения заносится в журнал приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.5. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
3.6. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию главного врача, гражданину или юридическому лицу дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4. Порядок рассмотрения и организации работы с обращениями граждан и юридических лиц.
4.1. Все поступающие обращения в день обращения регистрируются:
- обращения граждан – в Книге жалоб и предложений установленной форме;
- обращения юридических лиц – в Журнале входящих документов.
4.2. В день обращения поступившее обращение направляется для рассмотрения главному врачу Учреждения либо лицу, исполняющему обязанности главного врача.
4.3. Главный врач Учреждения рассматривает обращение и определяет должностное лицо или должностных лиц Учреждения, ответственных за рассмотрение обращения.
4.4. Ответственные должностные лица обязаны рассмотреть обращение и подготовить письменный ответ. При рассмотрении обращения ответственные должностные лица имеют право:
- запрашивать объяснительные у работников Учреждения по существу обращения;
- привлекать для рассмотрения жалобы других должностных лиц Учреждения;
- знакомиться с медицинской документацией пациентов;
- знакомиться с локальными актами учреждения, касающимися рассмотрения жалобы;
- обращаться непосредственно к лицу, подавшему жалобу по телефону или электронной почте (при наличии);
- вносить главному врачу Учреждения предложения о мерах поощрения и дисциплинарного наказания для работников Учреждения.
4.5. В случае поручения главным врачом Учреждения рассмотрения жалобы нескольким должностным лицам, рассмотрение и подготовка ответа производится совместно.
4.6. Срок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц составляет 10 дней. В случае необходимости проведения более тщательной проверки, привлечения лиц, не являющихся работниками учреждения, получения результатов лабораторных исследований или патологоанатомического вскрытия срок рассмотрения может составлять 30 дней. При этом заявителю дается промежуточный ответ о необходимости проведения дополнительной проверки.
4.7. По результатам рассмотрения обращения должностное лицо или должностные лица представляют главному врачу Учреждения:
- проект ответа гражданину или юридическому лицу;
- перечень мероприятий по устранению нарушений, изложенных в обращении;
- предложения по привлечению лиц к дисциплинарной ответственности или поощрению
4.8. В случае наличия в обращении граждан фактов, влекущих дисциплинарную, административную или уголовную ответственность, должностные лица обязаны незамедлительно поставить в известность главного врача Учреждения либо лицо, исполняющее обязанности главного врача.
4.9. Запрещается в ответах заявителю разглашать государственную, врачебную и иную охраняемую законом тайну, персональные данные работников, пациентов и третьих лиц. В случае наличия в обращении требований о предоставлении указанной информации, заявителю направляется ответ о невозможности предоставления информации со ссылкой на соответствующий нормативный правовой акт.
4.10. Ответ на обращение гражданина или юридического лица подготавливается на официальном бланке учреждения, оформляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.
4.11. Ответ на обращение подписывается главным врачом Учреждения или лицом, исполняющим обязанности главного врача Учреждения.
4.12. Ответ на обращение гражданина или юридического лица направляется заявителю почтовым отправлением с уведомлением о вручении либо на адрес электронной почты, указанный в обращении.
5. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц.
5.1. За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, установленных действующим законодательством и настоящим положением, должностные лица несут дисциплинарную и административную ответственность.